Nähe ist kein Anspruch. Sie ist Haltung.
Kundennähe als Haltung: Mit Beiräten, kundenzentrierten Produktlösungen und dem Innovationsprogramm KUNO2.0 rückt NOVENTI seine Kundinnen und Kunden noch stärker in den Fokus.
Wie wir unsere Kundinnen und Kunden in den Fokus setzen.
Lesezeit: 6 Minuten
Die Zufriedenheit der Kundinnen und Kunden ist für NOVENTI kein Trend oder Buzzword, sondern Teil der eigenen DNA seit dem Jahre 1900 und eine klare Haltung. Als apothekereigenes Unternehmen mit einer über 125‑jährigen Geschichte war und ist NOVENTI nicht nur nah an denjenigen, die Gesundheitsversorgung vor Ort leisten, es sind unsere Eigentümerinnen und Eigentümer. Diese Nähe wird von uns heute noch systematischer gelebt als bisher, denn: „Kunde im Fokus“ ist einer von sieben Unternehmenswerten bei NOVENTI und ist die Grundlage für strategische Entscheidungen, Produktentwicklung und Servicequalität aller Bereiche, die direkt oder indirekt mit unseren Kunden zu tun haben.
Entscheidungen, die im Dialog entstehen: unsere Produkt- und Strategiebeiräte
Wir machen Kundenperspektiven zur Entscheidungsbasis.
Was sollen unsere Produkte heute leisten und wie müssen sie sich morgen weiterentwickeln? Bei NOVENTI finden wir die Antworten auf diese Fragen im strukturierten und engen Dialog mit Stimmen aus dem Markt, unseren Kundinnen und Kunden. Eigens dafür hat NOVENTI sogenannte Produkt- und Strategiebeiräte etabliert.
Die Beiräte setzen sich aus bewusst heterogenen Kundinnen und Kunden aus dem Apotheken- und Heilmittelmarkt zusammen: unterschiedliche Regionen, Betriebsgrößen, demografische Aspekte. Gerade diese Vielfalt sorgt dafür, dass diverse Perspektiven eingebracht und Entscheidungen nicht einseitig, sondern marktnah getroffen werden.
Im Rahmen regelmäßiger Präsenztermine werden sowohl konkrete Produktfragen als auch strategische Marktentwicklungen diskutiert. Ergänzt werden diese Termine durch Workshops und Befragungen wie die jährliche Kundenbefragung, bei der alle Kundinnen und Kunden angesprochen werden. Die daraus gewonnenen Ergebnisse fließen ebenfalls in die Beiratsarbeit ein. Dabei geht es nicht nur um Feedback, sondern um den echten Dialog: NOVENTI will noch besser verstehen, was Kundinnen und Kunden antreibt, wo sie unter Druck stehen und wo unsere Lösungen echten Mehrwert und Entlastung im Alltag liefern können.
Produktmanagement: Entlastung ist unser Leitprinzip
Wir entwickeln aus Anforderungen nachhaltigen Mehrwert.
Jeder Schritt in der Produktentwicklung beginnt mit einer einfachen Leitfrage: Was können wir heute tun, um unsere Kundinnen und Kunden morgen zu entlasten? Im Mittelpunkt dieser Frage stehen die Kundenbedürfnisse. Dabei verstehen wir Entlastung nicht nur als reine Zeitersparnis. Sondern als Verlässlichkeit, Transparenz und Lösungen, die dem Druck im Alltag unserer Kundinnen und Kunden standhalten.
Die Ergebnisse aus dem Dialog mit den Produkt- und Strategiebeiräten sind wertvoller Input, den das Produktmanagement nutzt, um unsere Lösungen möglichst zielgerichtet weiterzuentwickeln. Daneben spielt ein strukturiertes Anforderungsmanagement eine zentrale Rolle: Rückmeldungen aus dem Markt werden systematisch erfasst, priorisiert und in die Produktentwicklung integriert.
Der übergreifende inhaltliche Fokus liegt auf drei zentralen Themen:
- Stabilisierung der Produktperformance, weil Entlastung im Alltag vor allem Verlässlichkeit braucht.
- Automatisierung und Prozessmanagement, um bürokratische und organisatorische Aufwände im Alltag der Kundinnen und Kunden zu reduzieren.
- Künstliche Intelligenz, dort wo sie mess- und spürbar entlastet und klaren Mehrwert liefert – etwa bei der Analyse großer Datenmengen.
Produkt- und Strategiebeiräte – Kennzahlen und Fakten:
Kundenservice: Wir machen Exzellenz messbar
Innovationsprogramm „KUNO2.0“ als Motor für Innovation und Optimierung
Guter Kundenservice ist ein wesentliches Merkmal hervorragender Produkte. In den vergangenen Jahren haben wir den Kundenservice mehr als erfolgreich stabilisiert und wir haben unsere KPIs umfassend erreicht – eine wichtige Voraussetzung im Zusammenhang mit dem erfolgreichen Abschluss der Sanierung. Nun gehen wir den nächsten Schritt auf unserem Weg zur Exzellenz und fokussieren Performance, Qualität und Skalierbarkeit.
Dafür haben wir das Innovationsprogramm KUNO2.0 (Kundenservice NOVENTI) aufgesetzt. Bewusst als lebendes Programm mit zahlreichen Maßnahmen zu diversen Themenfeldern angelegt, entwickelt es sich kontinuierlich weiter. Das bedeutet: Alte Projekte wurden abgeschlossen, dafür kommen laufend neue Exzellenzinitiativen hinzu. Basis dessen ist ein Reifegradmodell, mit dem Fortschritte messbar und transparent gemacht werden.
Das Innovationsprogramm KUNO2.0: strukturiert, messbar, wirksam
KUNO2.0 führt strategische und operative Handlungsfelder in einem gemeinsamen Verbesserungsprogramm zusammen. So werden Fortschritte messbar und Maßnahmen gezielt gesteuert und Exzellenz im Kundenservice wird Schritt für Schritt ausgebaut.
Themenfelder
in KUNO2.0
Aspekte
Insgesamt umfasst KUNO2.0 rund 60 Innovations,– und Optimierungs-Maßnahmen – von strategischen Großprojekten wie KI‑gestützter Anfragebearbeitung oder moderner Anrufsteuerung bis hin zu operativen Effizienzmaßnahmen. Ergänzt wird dies durch systematische Nachkontaktbefragungen und Kundenkontaktanalysen, deren Ergebnisse direkt in Produkt- und Prozessverbesserungen einfließen.
Dieser Zyklus sorgt für schnellere Lösungen, weniger Weiterleitungen und nachhaltige Entlastung: Wir optimieren nicht nur im Service, sondern tragen gemeinsam mit den Kolleginnen und Kollegen aus Produktmanagement, IT und Vertrieb dazu bei, die Ursachen von Störungen bei
Kundinnen und Kunden durch datenbasierte Produkt‑ und Prozessverbesserungen zu beheben.
Die Wirkung ist klar messbar:
Die Ticketrückstände wurden vollständig auf ein optimales Normalniveau abgearbeitet , sodass wir nun einen Bearbeitungsservicelevel bieten können, der wenige Stunden bis maximal wenige Tage misst. Außerdem konnten wir die telefonische Erreichbarkeit 2025 nicht nur deutlich weiterverbessern, sie liegt durchschnittlich sogar (teilweise deutlich) über den Zielwerten.
In unseren Nachkontaktbefragungen messen wir: Durch diese Erfolge ist die Zufriedenheit mit unseren Servicekontakten deutlich gestiegen, der NPS-Wert (eine Kennzahl zur Messung der Kundenzufriedenheit und -loyalität) ebenfalls. Auf diese guten Ergebnisse bauen wir in den kommenden Jahren auf – innerhalb unseres Innovationsprogramms KUNO2.0 und darüber hinaus.
SERVICE, DER ANKOMMT: HOHE ERREICHBARKEIT AUF KONSTANT STARKEM NIVEAU
Die hohe telefonische Erreichbarkeit in allen dargestellten Servicebereichen macht die positive Entwicklung unserer Serviceleistung sichtbar. Mit Werten zwischen 87 und 96 Prozent wurden die Zielwerte in allen Bereichen erreicht.
Kundenfokus als gemeinsame Verantwortung
Unser Handeln beginnt beim Kunden.
Unser Weg wirkt, denn unsere Mitarbeitenden leben und verankern den Wert „Kunden im Fokus“ in ihrer täglichen Arbeit. Deutlich macht das vor allem unsere jährliche Mitarbeitendenbefragung: Bei den Fragen „Ich kenne die Bedürfnisse/Anforderungen unserer Kunden“ und „Die Führungskräfte sorgen dafür, dass unsere Aktivitäten im Sinne der Kunden sind“ konnten wir uns im Vergleich zum Vorjahr steigern und erreichten 71 bzw. 77 Prozent.
Diese Stabilität von heute ist die Basis, um morgen noch näher an den Kundinnen und Kunden zu sein – mit besseren Lösungen, besserem Service und echtem Verständnis für ihre Herausforderungen. Denn eines bleibt unverändert: NOVENTI denkt von den Kundinnen und Kunden aus. Seit 125 Jahren. Und auch in Zukunft.
Das sagen NOVENTI Mitarbeitende zum Wert „Kunde im Fokus“
Ergebnisse sollen messbar sein und sich weiter verbessern – und gleichzeitig nachhaltig in unserer Kultur verankert sein. Die Zufriedenheit der Kundinnen und Kunden ist bei NOVENTI deshalb kein Thema einzelner Teams, sondern eine bereichsübergreifende Haltung, die wir gemeinsam tragen. Drei Mitarbeitende berichten, was dieser Wert für sie bedeutet und wie sie ihn in ihren Arbeitsalltag integrieren.
Anika Olbing
Seit 24 Jahren erlebe ich bei NOVENTI jeden Tag, wie sehr Kundinnen und Kunden den persönlichen Austausch schätzen: schnelle Hilfe und kompetente Ansprechpartner, am liebsten im direkten Gespräch, etwa in unseren Abrechnungsseminaren oder Exklusivschulungen. Besonders blieb mir eine Kundin im Kopf, die mich am Telefon fragte, ob ich ein Bot sei – und dann spürbar erleichtert und begeistert war, mit einem echten Menschen zu sprechen. Genau diese Momente zeigen, wie wertvoll echter Kundenkontakt ist.
Rouven Mentrup
Vor Kurzem hatte ich die besondere Gelegenheit, eine Kundin zu besuchen, die sich im vergangenen Jahr gegen PROKAS entschieden hatte. Warum ist das jetzt aber positiv? Während unseres Gesprächs schilderte sie sehr offen ihre Unzufriedenheit mit ihrer aktuellen Warenwirtschaft und berichtete, dass sie mit PROKAS deutlich bessere Erfahrungen gemacht hatte. Umso erfreulicher war ihre Entscheidung, die neue Apotheke mit unserer Warenwirtschaft und Rezeptabrechnung auszustatten. Solche Rückmeldungen bestätigen uns darin, dass wir mit unseren Lösungen auf dem richtigen Weg sind und echten Mehrwert für unsere Kundinnen und Kunden schaffen.
Stefano Amico
Ein besonders positives Kundenerlebnis zeigt sich für mich dann, wenn Kunden unmittelbar spüren, dass ihr Anliegen ernst genommen und schnell gelöst wird. Die durchweg positiven Rückmeldungen auf eine zügige und klare Kommunikation bestätigen, wie wichtig Verlässlichkeit und Tempo im Support sind. Es freut mich besonders, zu sehen, dass Kundinnen und Kunden dadurch Vertrauen aufbauen und sich gut betreut fühlen – genau das ist für mich ein zentraler Maßstab für erfolgreichen Kundenservice.
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